В статье рассказывается о двух случаях обратной связи с клиентами и о том, как компании должны правильно ее принимать. Первый случай - положительный, второй - отрицательный. Автор подчеркивает важность объективности и конструктивности обратной связи, а также необходимость реагировать на нее со стороны компании.